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Les procédures comme forme de contrôle des comportements et des valeurs : le cas d'un centre d'appels téléphoniques
    Auteurs : Aghouchy, K.
    Date de parution : 2003
    Pagination : 47-68
    Localisation CHSA : BmHEy
    Titre de la revue : CONNEXIONS
    L'objectif de cet article est d'analyser le fonctionnement des environnements particuliers que sont les centres d'appels téléphoniques, et plus particulièrement la place que tiennent les procédures de fonctionnement dans un cadre de travail rigide et offrant peu d'autonomie à ceux qui y évoluent. Le coeur de notre travail est cependant la question de la moralité du métier exercé par une organisation particulière sur laquelle portent nos observations. Les procédures se révèlent être des vecteurs de normalisation des comportements face à un conflit de valeurs entre les exécutants et la hiérarchie. Enfin, derrière la mécanique de contrôle et de surveillance, se dissimule une forte volonté d'obtenir la conformité des individus, ce qui peut passer par une utilisation politique des liens sociaux. [résumé d'éditeur]


    Mots clé : CONTROLE ; NORME ; ORGANISATION ; TRAVAIL ; ENQUETE ; PROCESSUS ; CONFLIT ; VALEUR ;
       

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